miércoles, 9 de noviembre de 2011

Reputación online: El caso The Group Vitoria

Fuente: discotecathegroup.es


Ayer martes leía en el Diario de Noticias de Álava que la discoteca The Group cerraba la persiana. Lo que más me llamo la atención es que el motivo principal del cierre había sido un rumor que había empezado a circular por Tuenti.

Tras leer la noticia me vino a la cabeza el famoso caso de United Airlines y cómo la viralidad que alcanzo su vídeo fue capaz de poner contra las cuerdas a la compañía aérea. En este caso no hemos tenido que irnos muy lejos y me alegro -no por el cierre por supuesto-, de poder enseñaros un ejemplo local de crisis de reputación online.

¿Qué ha pasado en realidad? 

  • Falta de monitorización diaria por parte de The Group sobre lo que dicen de ella en las redes sociales.
  • Presencia 2.0 incompleta: The Group tenía página web, página en Facebook y en MySpace pero no estaba en la conversación de sus fans porque...
  • Tuenti es el lugar de encuentro de la mayor parte de su público objetivo: jóvenes de 18 a 20 años.
  • Al no estar presentes, perdieron un valioso tiempo para desmentir el rumor inicial que acabo por generar uno nuevo aún más grave: "La discoteca se traspasaba". 
  • Unido a esto,  la nula respuesta por parte de The Group acabo por dar veracidad algo que en realidad no era cierto y...
  • La bola de nieve se hizo tan grande que una acción 2.0 ha tenido consecuencias 1.0 en la vida real: cierre de local, despido de trabajadores,....

¿Qué se podría haber hecho?

Resulta evidente que con herramientas de monitorización gratuítas el problema se hubiera detectado a tiempo, la respuesta hubiera sido inmediata y por ende, un final completamente diferente. Además, con los tiempos que corren, no escuchar lo que se dice de ti -o responder de forma inadecuada-, te puede llevar a que tus principales anunciantes retiren sus spots como en el programa de TV "La Noria"

Hace muchos años el Manifiesto Cluetrain del que ya hablabamos en un post anterior resumía la filosofía 2.0:

"Los mercados son conversaciones"

Entender esa frase es esencial para crearte una reputación online positiva entre tus fans/clientes y obtener ROI en forma de ventas. No vayamos a pensar que con estar en Facebook, Tuenti,... y colgar alguna noticia de vez en cuando es suficiente.

Además es recomendable complementar nuestra presencia 2.0 con acciones de marketing offline o tradicional -ej.: anuncios en radio, TV o eventos promocionales en la calle,...-, para hacernos un hueco en la comunidad. Sólo de esa manera podremos evitar situaciones de crisis y sacar partido a la Web 2.0 de verdad.

¿Se os ocurren casos similares de crisis de reputación online?











6 comentarios:

  1. ahora entiendo algo más del comentario que me habías puesto en mi blog. Lo has analizado perfectamente, con un poco de seguimiento en los medios apropiados podría haber evitado el desastre,y me parece un ejemplo claro de como el mundo online y el offline es el mismo, personas que se comunican, solo es un canal de comunicación que nos permite intervenir y monitorizar. Me gusta tu post, gracias!!

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  2. Patricia:

    Agradezco mucho tu comentario para empezar.

    Si lo off y lo on van de la mano es algo que es evidente cada día, lo que suele ocurrir es que sólo a través de casos extremos como este podemos entender que no hay diferencia.

    Cada día pasan más a menudo este tipo de situaciones y te das cuenta que la filosofía de la Web 2.0 siguen sin estar asentada. Por ahí hay que trabajar para que vayan ocurriendo cada vez menos tsumanis en las redes sociales.

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  3. Hace tiempo leí en Linkedin un debate que se titulaba ¿por qué la gente es más amable en Linkedin que en la calle? Y creo que es parte de lo mismo, las empresas no entienden bien que es el "Espíritu 2.0" la integración de lo offline y lo online. Del marketing, comunicación y cualquier departamento, porque si seguimos actuando como departamentos estancos no tiene sentido una estrategia en redes.

    Muy de acuerdo con tu post. No se trata de conocer todas las herramientas, apps, widget, redes sociales verticales, y ser un Geek de la tecnología, si las bases de una estrategia coherente de comunicación y, sobre todo, de identidad de marca, no se tienen claro la difusión en las redes sólo será ruido, pero nada más.

    Esperemos que el tiempo asiente y consolide a los profesionales que de verdad entienden en qué consiste la revolución 2.0

    Feliz semana!

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  4. Mónica:

    Bienvenida al blog y gracias por tu comentario!

    ¿El espíritu 2.0 en las empresas?,.... uuufff creo que les está costando mucho y hace poco Tim O´Reilly hablaba sobre la 3.0.... así imagínate cómo andamos.

    Sobre la estrategia es algo que me gusta comentar siempre porque es en estos casos donde se pone en su sitio a cada uno.

    Y me ha gustado mucho sobre si en LinkedIn somos más amables que en la vida real, desconocía el debate pero en mi caso procuro ser igual en las redes y cara a cara porque la credibilidad o reputación de uno -y nunca mejor dicho a propósito de este caso- está permamentemente en juego. Son dos mundos iguales, en cuanto los separamos pasa lo que comentas.

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  5. El motivo del cierre dista mucho de ser ese, como bien apuntas en tuenti se anunció que se traspasaba, cosa que llevaban queriendo hacer tiempo. El negocio no iba bien por varias razones, entre otras el auge de otra discoteca entre la gente joven de Vitoria, debido a la fuga de clientes que estaban hartos del ambiente viciado que habia en The Group ya que la politica de la puerta habia sido la equivocada. El dueño, en un alarde de madurez, en vez de reconocer los errores propios lo achacó a las redes sociales, como lo podría haber achacado a la influencia de la bajada de población de aves en el acuifero de zabalgana. Alguien se cree que la gente deja de ir a una discoteca porque se traspasa? se deja de ir poque tiene mal ambiente. De hecho, si el equipo que dirige una sala en auge lo traspasa (no solo se traspasan cosas cuando van mal) la fiesta de despedida suele ser épica.
    Entiendo que este blog es para hacer análisis desde el punto de vista marketing web, pero no sobreestimemos es poder de las redes sociales, que pueden ayudar a fracasar (o triunfar) en un negocio pero el exito y/o el fracaso son un conglomerado de factores y, por qué no, de suerte.

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    1. @Anónimo:

      Bienvenido al blog y gracias por tu comentario para empezar.

      Comparto gran parte de la reflexión que planteas en cuanto que muchas de las crisis online, 2.0,.... se originan en la vida real y luego los medios sociales son un catalizador de ellas.

      Pero si te paras a leer la noticia a fondo aquel día te queda la sensación de que podían haber hecho algo en las redes para atacar la crisis online "al menos". En cuanto a los factores 1.0 como el mal ambiente o el auge de otros competidores es parte del mundo de las negocios y eso probablemente habría que haberlo solucionado de puertas adentro y no en los medios. Daría para otro post con seguridad.

      Agradezco tu punto de vista porque me ha dado una mejor visión del caso.

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