miércoles, 9 de noviembre de 2011

Reputación online: El caso The Group Vitoria

Fuente: discotecathegroup.es


Ayer martes leía en el Diario de Noticias de Álava que la discoteca The Group cerraba la persiana. Lo que más me llamo la atención es que el motivo principal del cierre había sido un rumor que había empezado a circular por Tuenti.

Tras leer la noticia me vino a la cabeza el famoso caso de United Airlines y cómo la viralidad que alcanzo su vídeo fue capaz de poner contra las cuerdas a la compañía aérea. En este caso no hemos tenido que irnos muy lejos y me alegro -no por el cierre por supuesto-, de poder enseñaros un ejemplo local de crisis de reputación online.

¿Qué ha pasado en realidad? 

  • Falta de monitorización diaria por parte de The Group sobre lo que dicen de ella en las redes sociales.
  • Presencia 2.0 incompleta: The Group tenía página web, página en Facebook y en MySpace pero no estaba en la conversación de sus fans porque...
  • Tuenti es el lugar de encuentro de la mayor parte de su público objetivo: jóvenes de 18 a 20 años.
  • Al no estar presentes, perdieron un valioso tiempo para desmentir el rumor inicial que acabo por generar uno nuevo aún más grave: "La discoteca se traspasaba". 
  • Unido a esto,  la nula respuesta por parte de The Group acabo por dar veracidad algo que en realidad no era cierto y...
  • La bola de nieve se hizo tan grande que una acción 2.0 ha tenido consecuencias 1.0 en la vida real: cierre de local, despido de trabajadores,....

¿Qué se podría haber hecho?

Resulta evidente que con herramientas de monitorización gratuítas el problema se hubiera detectado a tiempo, la respuesta hubiera sido inmediata y por ende, un final completamente diferente. Además, con los tiempos que corren, no escuchar lo que se dice de ti -o responder de forma inadecuada-, te puede llevar a que tus principales anunciantes retiren sus spots como en el programa de TV "La Noria"

Hace muchos años el Manifiesto Cluetrain del que ya hablabamos en un post anterior resumía la filosofía 2.0:

"Los mercados son conversaciones"

Entender esa frase es esencial para crearte una reputación online positiva entre tus fans/clientes y obtener ROI en forma de ventas. No vayamos a pensar que con estar en Facebook, Tuenti,... y colgar alguna noticia de vez en cuando es suficiente.

Además es recomendable complementar nuestra presencia 2.0 con acciones de marketing offline o tradicional -ej.: anuncios en radio, TV o eventos promocionales en la calle,...-, para hacernos un hueco en la comunidad. Sólo de esa manera podremos evitar situaciones de crisis y sacar partido a la Web 2.0 de verdad.

¿Se os ocurren casos similares de crisis de reputación online?