Reputación online: El caso The Group Vitoria

Fuente: discotecathegroup.es

Ayer martes leía en el Diario de Noticias de Álava que la discoteca The Group cerraba la persiana. Lo que más me llamo la atención es que el motivo principal del cierre había sido un rumor que había empezado a circular por Tuenti.

Tras leer la noticia me vino a la cabeza el famoso caso de United Airlines y cómo la viralidad que alcanzo su vídeo fue capaz de poner contra las cuerdas a la compañía aérea. En este caso no hemos tenido que irnos muy lejos y me alegro -no por el cierre por supuesto-, de poder enseñaros un ejemplo local de crisis de reputación online.

¿Qué ha pasado en realidad? 

• Falta de monitorización diaria por parte de The Group sobre lo que dicen de ella en las redes sociales.

• Presencia 2.0 incompleta: The Group tenía página web, página en Facebook y en MySpace pero no estaba en la conversación de sus fans porque...

• Tuenti es el lugar de encuentro de la mayor parte de su público objetivo: jóvenes de 18 a 20 años.

• Al no estar presentes, perdieron un valioso tiempo para desmentir el rumor inicial que acabo por generar uno nuevo aún más grave: "La discoteca se traspasaba". 

• Unido a esto,  la nula respuesta por parte de The Group acabo por dar veracidad algo que en realidad no era cierto y...

• La bola de nieve se hizo tan grande que una acción 2.0 ha tenido consecuencias 1.0 en la vida real: cierre de local, despido de trabajadores,....

¿Qué se podría haber hecho?

Resulta evidente que con herramientas de monitorización gratuítas el problema se hubiera detectado a tiempo, la respuesta hubiera sido inmediata y por ende, un final completamente diferente. Además, con los tiempos que corren, no escuchar lo que se dice de ti -o responder de forma inadecuada-, te puede llevar a que tus principales anunciantes retiren sus spots como en el programa de TV "La Noria"

Hace muchos años el Manifiesto Cluetrain del que ya hablabamos en un post anterior resumía la filosofía 2.0:

"Los mercados son conversaciones"

Entender esa frase es esencial para crearte una reputación online positiva entre tus fans/clientes y obtener ROI en forma de ventas. No vayamos a pensar que con estar en Facebook, Tuenti,... y colgar alguna noticia de vez en cuando es suficiente.

Además es recomendable complementar nuestra presencia 2.0 con acciones de marketing offline o tradicional -ej.: anuncios en radio, TV o eventos promocionales en la calle,...-, para hacernos un hueco en la comunidad. Sólo de esa manera podremos evitar situaciones de crisis y sacar partido a la Web 2.0 de verdad.

¿Se os ocurren casos similares de crisis de reputación online?

Reputación Online de la A a la Z

Os tengo que confesar que habitualmente voy guardando pdfs que tardo mucho tiempo en leérmelos. Me siento como una  especie de Diógenes del marketing digital que ha conseguido crearse  su propia biblioteca virtual para sus ratos libres. Esto es algo que os recomiendo hacer -no lo de Diógenes!!!- porque suelen ser documentos mucho más elaborados con información adicional útil. Es cierto que les tendréis que dedicar una mañana o tarde -como mínimo-, pero os aseguro que merecerá la pena.

Esta semana os hablo de Reputación Online para tod@s. 10 lecciones desde la trinchera sobre tu activo más importante que ha escrito recientemente Oscar Del Santo (@OscarDS en Twitter) para todos aquellos que somos responsables online de alguna marca o "community managers".

Éstas  son las lecciones que debemos aprender:

• Prevenir y curar. En Reputación online vale más prevenir que curar. Repara la reputación de una persona o una empresa es mucho más costoso en tiempo y en dinero que una estrategia proactiva de prevención.

• ¿Has cambiado el chip?. La Era Digital ha supuesto un salto evolutivo que ha hecho que las reglas del juego hayan cambiado en lo referente a la comunicación y la gestión de la reputación.

• Estableciendo los cimientos. El Branding - del que ya hablamos en un post- es una de las piezas fundamentales que contribuyen a la construcción de nuestra reputación online.

• Dos focos de atención. Como aparecemos en Google y las opìniones vertidas sobre nosotros en los social media constituyen los dos ejes centrales de nuestra reputación online: y ambos deben ser monitorizados.

• Monitorización online: Importante pero.... Es altamente recomendable el contar con una estrategia de monitorización online usando las herramientas adecuadas aunque esta por sí sola no nos proteja de las crisis.

• Construyendo la Reputación Corporativa. Una reputación empresarial online sólida es el resultado de una serie defectos cumulativos consecuencia directa de nuestros valores, interactuaciones con la comunidad y de nuestros conocimientos digitales.

• Cuando las personas importan. Existen individuos cuya reputación online es especialmente sensible por su impacto para el conjunto de la organización y requiere una atención especial.

• Pon un Community Manager en tu vida. Los community managers son esenciales en la gestión de la reputación online de las empresas y organizaciones. Es imprescindible que estén excepcionalmente bien formados dada la repercusión de su labor.

• En el punto de mira. Todos estamos expuestos a comentarios negativos y críticas en el medio online: hemos de contar con una estrategia flexible pero sólida y probada de respuesta.

• La reputación online en la Organización 2.0.   El advenimiento de la Organización 2.0 y de la Web 3.0 supondrá una intesificación de la importancia de la reputación online tanto a nivel individual como corporativo. ¡Hay que estar preparados desde ya!

Añado una más de propina, la personalidad de serie del Community Manager porque  dota a cada entidad de un valor añadido diferente. No es lo mismo ser una persona sociable que alguién que no tiene mucho interés por involucrarse en la conversación por muchas ganas que tenga de ser community manager.

¿Se os ocurre alguna lección más como expertos en reputación online?